“以前要跑去辦稅廳辦的事，現(xiàn)在打電話十多分鐘就解決了�！苯�日，湖南志眾誠鋼結(jié)構(gòu)工程有限公司財務人員彭女士撥打岳陽稅務12366熱線，咨詢一項跨區(qū)域涉稅業(yè)務。咨詢員立即通過電子稅務局征納互動平臺，“反向拉起”彭女士和辦稅服務廳坐席人員，以“三方協(xié)同”方式為彭女士在線上順利辦好業(yè)務�！啊�反向拉起’服務不僅能遠程視頻指導納稅人系統(tǒng)操作，還可以聯(lián)動辦稅廳直接線上辦理�！睙峋�咨詢員張民東介紹。

　　過去，納稅人咨詢與辦理業(yè)務需切換12366熱線、辦稅廳等多個渠道，存在復雜問題“電話說不清、操作學不會、業(yè)務跑斷腿、問題難追蹤”的痛點。去年12月開始，岳陽市稅務局正式啟動“12366接入征納互動”試點工作，推動“問辦分離”向“問辦一體”轉(zhuǎn)變，讓納稅人在咨詢問題同時，直接能辦好所需的業(yè)務。

　　目前，岳陽稅務12366熱線依托“反向拉起”功能，可以在電話語音接線的同時，邀請納稅人以“企業(yè)業(yè)務”身份登錄電子稅務局參與在線互動。咨詢?nèi)藛T通過政策推送、在線音視頻、遠程協(xié)助、邀請辦稅廳人員加入會話等方式，為納稅人提供文字、畫面指引或輔導辦理業(yè)務等服務，以“語音咨詢熱線+征納互動平臺”的“雙線協(xié)同”服務新模式，為納稅人帶來更便捷更高效的服務新體驗。

　　據(jù)介紹，從“解答”問題到“解決”問題，12366熱線的轉(zhuǎn)型突破了傳統(tǒng)單純語音溝通的限制，將電話咨詢升級為“語音+視頻+屏幕共享”的多維度立體服務。通過建立“熱線+大廳+后臺”的智能調(diào)度網(wǎng)絡，將實體窗口服務從線下拓展到線上，以熱線“遠程虛擬窗口”實現(xiàn)“問題診斷—遠程指導—業(yè)務辦理”的閉環(huán)。

　　“為統(tǒng)籌推進12366熱線與辦稅服務大廳的一體轉(zhuǎn)型升級，我們整合全市納稅服務資源，融合熱線與辦稅廳征納互動功能，搭建‘智稅服務中樞’。目前全市征納互動運營團隊超80人，每個區(qū)縣局辦稅大廳都配備了專干，并梳理了221項‘遠程輔導’業(yè)務清單�！痹狸柺卸悇站旨{稅服務中心負責人介紹道。

　　自轉(zhuǎn)型升級工作推進以來，岳陽市稅務部門網(wǎng)上辦理業(yè)務量3.19萬件，同比增長290%。岳陽12366熱線中心通過“反向拉起”，向納稅人推送稅費政策136次，輔導系統(tǒng)操作124次，以“三方協(xié)同”方式幫助納稅人辦理稅費業(yè)務98次，服務滿意率100%。

　　岳陽市稅務局納稅服務中心負責人表示，下一步將持續(xù)聚焦辦稅繳費需求，增強部門協(xié)同辦理能力，擴大“智稅服務”覆蓋面，讓“熱線轉(zhuǎn)型”更好惠企利民。